应对危机的处理措施

危机不以被动者的意志为转移公关人员掌握危机处理的基本八步程序,以及危机传播方式,以公关部门的专业技能为指引,企业上下所有成员及各部门间齐心协调面向危机,才有可能将危机带来的危害与损失控制在最低范畴。

企业危机公关如何处理?

1. 危机处理基本程序

企业的属性与所在行业不同会使其面来临与其它企业所不同的危机公关,各类事件在性质、规模,以及表现形式、公众类型等方面也会有差别,但在处理危机的工作程序上却是有迹可循,如下列出的较为通用的八步程序。

危机处理小组

经过公关部门对危机的判别,为达到能够在企业中所有人员都能协调并参与到事件的处理,需要由企业最高负责人与各部门负责人牵头,由公关部门中经验丰富的危机处理者、新闻媒体代言人组成危机处理委员会,再由事件关联部门人员、值班人员和涉事人员组成针对事件的危机处理小组。

根据事件的严重程度,分别由委员会规划建立专项危机处理小组,并由危机处理者和媒体代言人着手处理危机事件相关事宜。

现场勘查

危机事件在企业和社会层面,严重程度较高或影响范围较广时企业最高负责人要亲临事件一线,指挥危机处理工作的同时委派危机处理小组调查事件原委,将事件中的时间、地点、原因、人员与财产情况等方面信息确实清晰,并做出一系列决策。

最高负责人在一线时不仅能够加速团队运作效率,更能体现出企业对危机事件的关注与对外公共关系的态度,有益于接下来的事态发展。

损失控制

根据损失的类型不同,公关工作人员应制定或采取相应的针对性措施来降低企业的有形损失或无形损失,而无论是有形还是无形的损失,如果不能及时控制损失的发展升级,很有可能使企业及其品牌失去市场和发展的机会。

分析与对策

当危机处理小组掌握到事件的一手资料,清晰公众和舆论的反应后,根据实际情况促请企业高层负责人直接参与到事件处理之中,共同深入研究事件,并确定应该采取怎样的对策与措施。

确定对策期间要充分考虑危机的处理,以及如何处理危机涉及的各方面关系,并在允许的情况下如何将危机转换为机遇,不但可以恢复企业原有市场声誉和影响力,更能通过危机的处理结果提升企业及品牌的声誉和影响力。

公开发布

将事实被清晰挖掘、确定下初步应对策略的情况下,企业应抢在最短时间内召开新闻发布会或记者招待会等正式的发布形式,对外进行公开相关信息与解决方案等。

一方面,能够通过向新闻媒体介绍危机事件的相关情况,以及接下来企业所要采取的哪些措施。另一方面,企业也是在恳请与新闻媒体进行密切的合作,防止不利于事态控制和发展的消息、舆论继续扩散。因此,企业的新闻代言人将代表企业公布信息,而企业也将与代言人做到信息传递口径统一,并在接下来的一系列发布会或招待会中以高度统一的发言公布事件相关信息。

注:新闻代言人将是唯一代表企业发言的关键性人物,而企业中的其他人不能够在媒体面前做相关或不同的发言,这将是保证危机事件处理过程中的关键。

协调组织并执行

在发布会之后公众和媒介不仅会关注发言内容,更会对接下来企业的言行进行密切的关注。而此时仅依靠危机处理小组的力量显然无法达成既定标准目标,由企业最高负责人带领的领导班子的加入,亲自组织与协调事件的处理,督导落实相关措施的情况,并将每一个阶段的成果及时向媒体和公众进行公布,不仅保证了既定标准目标的有效达成,更能在媒体和公众面前表现出良好的公关态度。

处理善后工作

对事件处于受损失的消费者或公众来说,善后工作包括了基本的赔偿、安抚、关怀等,也是向当事者收集、整理、分析媒介对危机事件的报道信息。在紧接下来的工作便是将事件处理起始至今的效果调查,为总结提供可用信息。

总结教训

危机处理委员会为主导,危机处理小组进行危机处理情况的全面调查、评估工作,将结果向企业决策层和股东进行系统报告,并在授权后通过新闻发布会等形式向媒体和公众公布。

通过检查与改进企业在危机管理层面存在的薄弱环节,总结经验教训编入相关的危机管理手册,修正管理计划,并对企业全体人员进行危机事件的总结会议,唤起所有人的危机意识。

小结:

作为公关人员不仅要面对危机事件,还要站在全程管理的高度来对待危机,从处理危机为重点转向预防危机为核心。

 

2. 危机传播

在处理危机的全程中传播的工作至关重要,新闻媒体对企业的高度关注,会使记者将所有听到、看到的信息录入带有媒介背书的新闻稿

快速反应

危机事件发生后要在最短时间内准备好信息准确的新闻稿,并尽快对外发布背景情况,告诉公众发生了怎样的危机,并且企业正在用什么措施来调整或弥补。

信息准确

企业内部人员当被外部人员问及事件相关内容时,只能回答准确有答案的真实情况,不能回答模糊、不确定,甚至是杜撰的信息。如果媒体在追问后续的情况,则可以真诚的回答需要了解更多事实情况后再邀请媒体进行公开正式的发布。

专业的发布会

企业召开新闻发布会或记者招待会可以减少公众对事件追踪所带来的压力,而专业的发布会不仅要考虑到公众的时间规划,更要考虑媒体的工作时间,以防在错误的时段引起不必要的误会或给合作带来影响。

及时纠正偏差

在危机事件相关的报道中若出现与事实有偏差的时候,危机处理小组应及时予以纠正。建立广泛的信息来源,并保持与各方媒体的良好合作关系是保证能够及时通过媒体对外发布信息的最好方式。

传播关键要点

在传播阶段中相关人员应善于利用和控制传播效果,尤其是与媒介保持良好关系的公关人员,而且要保证在对外传播的内容中的通俗易懂,避免使用过多的行话或专业术语。

凸显社会责任

企业应保证在危机处理过程中要有对社会负责的一系列行为,并在全体内部人员中倡导这种社会责任感的提升,以此增强在公众层面能够对企业产生危机事件中的信任感。

小结:

在处理事件的过程中不要出现抗拒性的回答,即便不清楚具体应该如何回答,也不能杜撰任何非既定事实的信息,而且危机发生后最有价值、最重要的只有公众对企业及品牌的关心、同情和帮助。

 

结束语:

众多中小企业在面对危机时是没有经验、没有公关人员、没有系统化处理危机的概念,而在经过危机洗礼而存活下来的部分企业,一方面会开始着手建立适合于自身需求的公关部门,另一方面通过与专业公关公司进行合作的过程中培养公关人员。

这些企业从预防危机到处理危机事件,以及能够做到从危机事件的处理中重塑或突破自身在市场中的形象和影响力,能够在激烈的市场竞争中处于不败之地,使那些觊觎企业及品牌成功又没有足够竞争力的对手不敢再“找麻烦”,因为拥有强大公关能力的企业将在每次危机中蜕变成为更为强大的公众品牌。